Este acuerdo favorecería la optimización del compromiso con el cliente omnicanal
Verint Systems Inc. anunció la adquisición de Contact Solutions, proveedor líder de soluciones para atención al cliente en tiempo real basada en el contexto. Con esta adquisición, Verint avanza en su misión de convertirse en la plataforma “Actionable Intelligence” líder en el mundo, que permite a las organizaciones proveer información crucial para que los decisores puedan anticiparse, responder y actuar en consecuencia.
Esta combinación con Contact Solutions amplía la cartera de optimización de la participación del cliente de Verint con la incorporación de soluciones basadas en la nube que mejoran el autoservicio móvil y de voz a través de la automatización y personalización basada en analítica. Al unir las sólidas capacidades de autoservicio de Contact Solutions con sus soluciones avanzadas de analítica, gestión de compromiso con el cliente y optimización de la fuerza de trabajo, Verint extiende así la comunicación omnicanal a toda la empresa.
En el mercado actual, el gran aumento en el uso de las redes sociales, los dispositivos móviles y las nuevas tecnologías digitales por parte de los consumidores y las empresas genera la necesidad de un relacionamiento omnicanal con los clientes, que incluye nuevas aplicaciones innovadoras de autoservicio. «Creemos que la demanda de este tipo de soluciones en las organizaciones surge de la necesidad de obtener una inteligencia que les permita contar con personal más comprometido y generar experiencias con los clientes más personalizadas sin inconvenientes», afirma Elan Moriah, Presidente de Verint Enterprise Intelligence Solutions, Verint Video y Situation Intelligence Solutions.
La combinación de Contact Solutions y Verint mejorará la propuesta de valor que reciben los clientes de ambas compañías. Los clientes de Verint, que incluyen varias de las organizaciones más grandes y de mayor crecimiento del mundo, podrán aumentar sus inversiones en la comunicación omnicanal con el cliente con opciones ampliadas de autoservicio móvil y de voz basadas en la nube. La base de clientes dinámica de Contact Solutions, que incluye varias organizaciones del sector público y comercial, tendrá acceso a una nueva inteligencia procesable de prestigio mundial con la capacidad de utilizar soluciones líderes de optimización del compromiso con el cliente para ayudar a transformar de punta a punta su compromiso con el cliente.
Tornando personal
Las organizaciones actuales con una mirada hacia el futuro comprenden el valor de ofrecer interacciones personalizadas y significativas en función del contexto, capaces de mejorar la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad. Para ello, respaldado por un conjunto robusto de analítica, el motor de personalización de Contact Solutions analiza y adapta el flujo de llamadas y ritmo de interacciones en función del comportamiento de los clientes. Por ejemplo, si un cliente selecciona la opción “saldo de su cuenta” con mayor frecuencia que las demás opciones de un menú, el motor de personalización detecta esa conducta y reordena el menú en forma dinámica de modo que esta opción sea la primera que aparezca cada vez que llame ese cliente. Con ello, se reduce tanto tiempo como esfuerzo, al tiempo que se ofrece mejores experiencias a los clientes y disminuyen los costos de interacción para la empresa, ya que se incrementan las tasas de automatización y acortan los tiempos de llamada.
Avanzado sistema de servicio móvil y compromiso
El creciente enfoque en un relacionamiento con el cliente “primero digital” abrió la puerta para establecer un compromiso con el cliente en cualquier momento de la experiencia del cliente. Gracias a la adopción generalizada de teléfonos inteligentes, el autoservicio móvil está en aumento y crece en popularidad. Para responder a la demanda de los clientes y la dinámica del mercado, Contact Solutions ofrece My:Time, su plataforma patentada de compromiso digital. Esta solución basada en la nube amplía la optimización del compromiso a smartphones, tabletas y computadoras personales. La funcionalidad avanzada de envío de mensajes a través de distintos canales permite a los clientes iniciar una interacción digital en un dispositivo y continuarla en otro, lo que otorga continuidad y personalización constante para las interacciones. El uso de la funcionalidad App2Agent de My:Time permite llevar la atención al cliente móvil al siguiente nivel, ya que ofrece una transición sencilla desde el autoservicio hasta el servicio o atención en vivo desde una aplicación móvil, web móvil o aplicación de la web.
Cómo combatir el fraude en los Centros de Contacto
La combinación con Contact Solutions también agregará mayor funcionalidad al conjunto de soluciones de Verint enfocadas en la mitigación de riesgos, identificación de fraude y reducción de pérdidas. De hecho, las capacidades de Contact Solutions complementan la solución Identity Authentication and Fraud Detection de Verint, una tecnología innovadora que provee biométrica de voz pasiva para generar el perfil de aquellos que realizan llamadas fraudulentas y reconocer sus huellas de voz. A su vez, aceleran los tiempos de identificación de llamadas, lo que hace que este proceso sea más fácil y seguro. Respaldado por la analítica avanzada, Contact Solutions provee la funcionalidad avanzada de «detección de fraude upstream», que puede identificar conductas sospechosas en las llamadas durante interacciones de autoservicio de voz. Cuando aparecen interacciones que pueden suponer una amenaza, una bandera roja advierte a los usuarios acerca de un problema y determina las respuestas adecuadas.
