El relacionamiento con el cliente se havuelto cada vez más complejo. SocialMedia y otras tecnologías han aumentado los canales de comunicación y las expectativas, incluyendo la inmediatez. Para Verint, el consumidor del futuro ya está aquí y las marcas deben darse cuenta de ello.

Ryan Hollenbeck, Senior VP de Verint, ante la pregunta de ¿qué quieren los usuarios de las marcas? asegura que los clientes esperan de sus marcas favoritas todo, absolutamente todo. El mundo moderno, lleno de redes sociales, teléfonos inteligentes y conexiones móviles ha configurado una realidad distinta en todas las áreas para las empresas modernas. Las relaciones con los usuarios han cambiado drásticamente desde la llegada de las redes sociales y se puede decir que el trabajo de las marcas para relacionarse con sus usuarios dejó de ser un trabajo con horario de oficina para convertirse en un trabajo de 24 horas al día, los siete días de la semana. Pero también las relaciones con los empleados han cambiado. Los empleados de ahora quieren sentirse empoderados, ser parte de la estructura de toma de decisiones de la empresa, y ante todo quieren colaborar –en el sentido más tecnológico del termino—y para ello se necesitan herramientas que permitan esta colaboración.

Ante estos dos cambios profundos, las empresas también se han visto forzadas a cambiar, para poder responder a las exigencias cada vez mayores de los consumidores y los empleados, y convertir esto en un factor diferenciador.

Verint, la empresa especializada en optimización del relacionamiento con el usuario, maneja para esto el concepto de “Inteligencia accionable” –traducido como inteligencia procesable por algunos—que no es más que todo el tipo de inteligencia de negocios que puede ser usado para mejorar la posición estratégica de una empresa frente a sus pares.

En general Verint ayuda a las organizaciones a recolectar toda aquella información, estructurada o no, que normalmente no entra a los flujos digitales de información de la empresa, y utiliza estos datos para apoyar la labor de optimizar el relacionamiento con el usuario o con el empleado. Desde las horas de ocupación de los empleados, hasta las llamadas de los clientes a los centros de contacto, toda esa información puede ser usada para mejorar el relacionamiento con el usuario.

Lograr usuarios muy comprometidos con la marca trae grandes ventajas a las empresas. Pero un usuario comprometido es mucho más que un usuario que ha tenido una buena experiencia de uso, más aún en estos tiempos donde las expectativas de los usuarios parecen insaciables. Los usuarios quieren obtener todo con un mínimo esfuerzo y están acostumbrados a obtenerlo casi de inmediato, por lo que los tiempos de respuesta de hace apenas algunos años, son inaceptables hoy día. Además los usuarios esperan poder usar diversos canales para interactuar con la marca y son las empresas las que deben estar preparadas para poder responder en este ambiente multi-canal. Así es como un cliente espera que un tweet, un post de Factbook o un correo electrónico sean tan efectivos como una llamada al Centro de Contacto o una visita a una oficina de la marca.

Pero en el relacionamiento actual con el cliente suelen haber silos aislados. Los encargados de manejar el chat, el email, el call center, etc no siempre hablan entre si. Estos silos se dan además entre diferentes departamento e inclusive entre los distintos directivos de la empresa, y son el mayor obstáculo para lograr una empresa moderna, bien relacionada con sus usuarios.

La idea es recopilar todos los datos posibles sobre la relación con el cliente, para así poder aplicar herramientas de analítica de negocios sobre estos datos y generar listas de posibles acciones, que pueden incluir hasta predicciones de cómo reaccionará el usuario ante dichas decisiones. En el caso del software de Verint, esto se logra con una especie de “Ficha” del cliente, un dashboard que contiene datos crudos del cliente, así como datos sobre las interacciones entre la marca y el cliente, y hasta una lista sugerida de acciones a tomar, que varía con cada cliente y su situación. La necesidad de responder al usuario lo antes posible, por fuera de los horarios de oficina, empuja también el uso de apps e interfaces para móviles, para poder continuar el proceso de relacionamiento con el cliente, aún estando fuera de la oficina.

Pero optimizar el relacionamiento con el cliente es una tarea compleja que implica enriquecer las interacciones, optimizar fuerza de trabajo y mejorar los procesos internos. Y este ciclo es clave para Verint.

Al final, según Verint, lo más importante es que las empresas se den cuenta de que el consumidor del futuro ya está aquí, y que la estructura usada en el pasado para relacionarse con él, no basta para realizar el trabajo, entre otras cosas por la razón que además no es capaz de usar los mismos canales que usa el consumidor.
El tema es por demás apasionante y con alto impacto en las marcas, por lo que dedicaremos más posts al respecto en los próximos días.