La pandemia, la crisis energética, el auge del teletrabajo y el comercio electrónico han configurado una realidad que cambia, de manera importante, los hábitos de los consumidores. Un consumidor que se adapta a los cambios, pero que no cede en sus aspiraciones en cuanto a calidad, disponibilidad y diversidad se refiere y que se convierte en un reto para las marcas ya establecidas y en una oportunidad para nuevos emprendimientos

Se habla mucho de los pandemials, una generación marcada por el aislamiento y la poca socialización que ha causado la pandemia de Covid-19. Aunque la definición formal de Pandemials existe, el efecto del aislamiento y de los últimos sucesos mundiales están cambiando los hábitos de todas las generaciones que coexisten actualmente.

Un ejemplo claro de esto es lo que sucede con el teletrabajo, donde muchos empleados no quieren renunciar a su derecho a teletrabajar y se oponen a un regreso total a la presencialidad. Los empleados de grandes empresas como Apple o Tesla, están confrontando a sus directivos con el argumento de haber sido altamente productivos de manera remota, mientras que las empresas dicen que el contacto humano es necesario para mantener y fomentar la creatividad y cooperación.

Los consumidores responden a la disrupción

Un estudio sobre los hábitos globales del consumidor, realizado periódicamente por PwC y cuya más reciente versión data de junio de 2022, muestra que los consumidores responden a las disrupciones, adaptándose y reconfigurando algunas de sus preferencias. Sin embargo, lo más notable del estudio es que estos consumidores no están dispuestos a ceder en sus pretensiones de calidad, de capacidad de escoger o disponibilidad de productos.

Los consumidores actuales compran de manera presencial o remota por igual y por eso buscan que las tiendas les brinden opciones multicanales para realizar la pre compra, compra y post compra. El consumidor actual ama la omnicanalidad de los vendedores y prefiere productos locales, al punto de estar dispuesto a pagar un poco más por ofertas locales, sostenibles y ecoamigables. Del estudio se desprende que más del 80% han realizado compras usando tres o cuatro canales en los últimos meses y de ellos, el 50% compra diaria o semanalmente, a través de estos canales.

Cómo deben responder las marcas

Mientras muchas de las marcas se centraron en sobrevivir en el 2020 cuando recién comenzaba la pandemia, redujeron el personal, simplificaron sus cadenas de suministros y en general perdieron agilidad y funcionalidad para rebajar sus costos operativos. En la actualidad el consumidor busca recuperar la normalidad que tenía antes, pero aplicada a todos los canales posibles.  

Es una tormenta perfecta para que las empresas que redujeron su capacidad de atender al consumidor sean superadas por competidores que si se han preparado y que apuestan a la omnicanalidad. En el estudio se demuestra incluso que los consumidores ya están explorando el canal de realidad virtual y ¡están comprando!

Otro aspecto que destaca del estudio es la conciencia ecológica. Los nuevos “nuevos consumidores” están muy interesados en conocer la huella ambiental que producen sus compras e intenta favorecer las compras locales y eco amigables, aunque eso implique realizar un gasto ligeramente superior, pero dentro de límites razonables.

Incluso la geopolítica afecta la relación entre las marcas y sus consumidores. Sumándose a los problemas en la cadena de suministros –originada en la política de cero tolerancia al Covid por parte de China—la experiencia del conflicto Rusia y Ucrania ha llevado a las marcas a intentar mudar parte de su capacidad de fabricación fuera de China, a países como La India, por ejemplo. Una muestra de ello es el movimiento de Apple que ya está fabricando iPads, Smartwatchs y ahora iPhones y Macbooks en la India, que es a su vez uno de sus grandes mercados. Esto puede llevar a que las marcas busquen establecer fábricas en Latinoamérica, para atender todo el continente, e incluso en otros países de Asia y en África.

Por último, no hay que descartar los efectos de la inflación actual y de una posible recesión en algunos de los países con las mayores economías del mundo. Esto puede llevar a una contracción de la economía mundial, a una reducción del consumo que puede ser más importante incluso que todos los puntos anteriores, generando una gran incertidumbre en las marcas.