Aunque la inversión digital crece, el índice CX de Forrester revela que la calidad del servicio ha caído en un 21% de las marcas globales. La solución no es añadir más canales, sino integrarlos. Cirion Technologies explica cómo el modelo CCaaS y los Agentes Virtuales autónomos están reduciendo los tiempos de espera de 20 minutos a menos de 2, transformando centros de costos en hubs de fidelización

 

En la agenda del C-Level actual, existe una contradicción costosa: las empresas están gastando cifras récord en tecnología de atención al cliente, pero la satisfacción del usuario final se estanca o disminuye. Según datos recientes de Forrester, el 25% de las marcas estadounidenses y el 21% de las globales han visto un deterioro en su calidad de servicio.

El problema ya no es la falta de herramientas, sino la desconexión entre ellas. El cliente moderno se frustra al repetir sus datos una y otra vez ante sistemas que no «hablan» entre sí. Ante esto, la industria está migrando del tradicional Call Center al modelo CCaaS (Contact Center as a Service), una estrategia de nube que unifica voz, video y chat para eliminar los silos de información.

 

Del «Bot» Básico al Agente Decisor

Fernando Riedel, especialista de productos de voz y colaboración de Cirion Technologies, advierte que la modernización real implica combinar talento humano con una IA capaz de tomar decisiones, no solo de dar respuestas programadas.

El mercado de Agentes Virtuales —sistemas diseñados para razonar y actuar autónomamente— está proyectado a crecer un 46,3% anual hasta 2030. El impacto en la eficiencia operativa es medible:

  • Reducción de Abandono: Casos de éxito en plataformas como Zoom muestran una disminución del 90% en el abandono de llamadas.
  • Velocidad de Respuesta: Los tiempos de espera se han desplomado drásticamente, pasando de promedios de 20 minutos a menos de 2 minutos.

La Infraestructura como Ventaja Competitiva

Sin embargo, implementar IA en tiempo real requiere una autopista digital que soporte la carga. «Para que esta inteligencia funcione, se requiere baja latencia», explica Riedel.

La capacidad de respuesta depende de la infraestructura subyacente. En este sentido, Cirion se posiciona como un actor clave al ocupar el primer lugar global en el ranking CAIDA entre proveedores Tier 1, operando una red propia de 105.000 kilómetros y conectando más de 160 centros de datos. Esta robustez es lo que permite que herramientas como el AI Expert Assist guíen a los agentes humanos en vivo, permitiéndoles enfocarse en la empatía mientras el sistema procesa los datos.

 

Conclusión

El futuro de la experiencia al cliente es híbrido. La tecnología asume el procesamiento y la inmediatez, liberando al talento humano para la resolución de problemas complejos. En 2026, la diferencia entre retener o perder a un cliente radica en la capacidad de la empresa para integrar estas capas en una conversación fluida y sin interrupciones.