Adriana Limón, Consultora Senior en Porter Novelli América Latina reflexiona sobre el uso de las redes sociales en las marcas y sus posibles consecuencias

Inspirada por el calor futbolístico de este mundial, quiero hacer una reflexión sobre el poder de las redes sociales, ya que éstas pueden jugar a favor de la marca de nuestros clientes o destruirla.

El domingo 29 de junio se disputó el partido México-Holanda, la “La Naranja Mecánica” ganó el partido tras un penal de dudoso origen. En cuanto el árbitro marcó el final del partido, la aerolínea Royal Dutch Airlines – KLM – tuiteó “Adios Amigos #NEDMEX“; además de omitir el acento en adios y de ser de mal gusto para algunos mexicanos, del lado izquierdo sumaron una imagen de un hombre con sombrero y bigote. Para rematar, acompañaron la mención con una foto de “Departure” (la puerta de salida que nos encontramos en todos los aeropuertos).

El tuit estuvo al aire por unos 30 minutos y alcanzó 8,000 retuits pero luego… “desapareció” ante la fuerte crítica y enojo de los mexicanos. En ese momento, el tuit fue poco empático con México y esto generó una ola de comentarios negativos que pegaron duro contra la imagen de KLM. La línea aérea tuvo que emitir un comunicado oficial para disculparse.

Aeroméxico, una de las líneas más importantes de México, aprovechó la falta de sensibilidad de KLM y arremetió dando la bienvenida a la Selección Mexicana de Futbol y complementó con una foto de “Arrival”; con ésto, la compañía ganó un puesto positivo (y más aún si consideramos que Aeroméxico no fue seleccionada como la línea oficial de la Selección Mexicana de Futbol).

La falta de conocimiento de nuestra audiencia puede generar una crisis de comunicación y por tanto dañar la imagen de nuestro cliente, ésta se vuelve una excelente oportunidad para nuestros competidores. Mientras ellos se anotan un gol, nosotros nos podemos marcar un autogol.

Los equipos de comunicaciones y relaciones públicas desarrollamos planes y estrategias para posicionar las marcas de nuestros clientes. Este proceso lleva tiempo y mucho trabajo, que puede desaparecer en cuestión de segundos por un descuido.

La clave está en tener una buena alineación en todos los frentes, hay que asegurarnos de contar con un equipo de social media bien informado y en línea con el plan de comunicación diseñado para la ocasión. Como parte de la práctica, los expertos en social media desarrollan un script como guión de comunicación durante las festividades, eventos o momentos especiales (como el futbol) que debe ser previamente autorizado por los responsables de la comunicación de las empresas.

Hay que evitar responder por responder, hay que hacerlo usando la cabeza y no hacerlo bajo el “calor” del momento. Se debe retomar la conversación en redes sociales hacia el plan de comunicación original y evitar engancharse, si es necesario pedir una disculpa o hacer una aclaración… ¡se tiene que hacer y seguir adelante!

Hay que recordar que las redes sociales son medios de comunicación en tiempo real. Su manejo implica mucha responsabilidad, requiere alineación en el equipo de comunicación y sensibilidad para escuchar y percibir lo que la audiencia dice en redes sociales para generar empatía. Escuchar a nuestra audiencia es la clave para construir la marca de nuestros clientes.

Adriana Limón
Porter Novelli América Latina

Fuente: itclat.com