Con esta solución consolidan la administración de Twitter, Facebook y correo electrónico en un sólo ambiente
Banesco Banco Universal, el primer banco privado de Venezuela, entendiendo el rápido auge de las redes sociales durante los últimos años, y ante el volumen de interacciones registradas en las cuentas oficiales en las redes sociales del Banco, se empezó a buscar un sistema que permitiera automatizar los procesos para la administración de mensajes recibidos a través de @Banesco en Twitter y Banesco Banco Universal en Facebook; así como la elaboración de diversos informes de gestión.
Banesco adquirió Oracle RightNow Contact Center Experience, una herramienta que permite el manejo de punta a punta de todo el contacto con los clientes a través de registros, interfaces y conocimientos unificados, facilitando brindar experiencias eficientes y excelencia de servicio a través de los diferentes canales de comunicación con cada persona. «Es una herramienta útil a efectos de administrar (clasificar, llevar registro y hacer seguimiento) de los mensajes recibidos a través del Twitter, Facebook y correo dialogo@banesco.com de Banesco Banco Universal», manifestó Maribel Osorio, VP de Gestión de Redes Sociales de Banesco.
Con la solución de Oracle, es posible manejar todas las interacciones con los clientes de forma unificada, brindando a los administradores de redes sociales toda la información sobre contactos previos.
La implementación de Oracle RightNow Contact Center Experience en Banesco se realizó en mayo de 2014 para la gestión de forma sincronizada e interconectada de sus cuentas en Twitter, Facebook y el buzón de atención dialogo@banesco.com.
Actualmente, gracias a esta solución el banco ha logrado:
• Identificar las consultas o requerimientos de los clientes a través de códigos lo cual facilita su búsqueda y clasificación.
• Diseñar un sistema de autogestión de consultas e información para sus clientes en su cuenta de Facebook Banesco Banco Universal.
• Hacer seguimiento a los acuerdos de servicio generados entre distintas áreas del banco para la atención de los requerimientos de sus clientes en los plazos establecidos.
• Elaborar distintos informes de gestión en función a los intereses de la institución financiera.
“En Oracle nos sentimos complacidos de poder presentar el éxito de la implementación de Oracle RightNow en Banesco Banco Universal, como la herramienta de elección para la administración de los mensajes recibidos a través de sus redes sociales. Con la implementación de esta aplicación continuamos ofreciendo a nuestro cliente la posibilidad de fortalecer las relaciones con sus clientes, reducir esfuerzos, además de proveer confiabilidad y seguridad”, explica Luisa Márquez, Gerente General de Oracle Venezuela.
